viernes, 1 de abril de 2016

Taxis Flecha de Plata

Había una vez una empresa de taxis que tenía un encargado de operaciones un tanto insolente, al menos según lo que decían los dueños. Luego de un altercado con el hijo de uno de ellos (quien intentó llevarse de parranda un auto que estaba reservado para trasladar a una discapacitada), la junta directiva decidió cambiarlo por un pariente cercano de algunos miembros de la misma.
El nuevo encargado prometió modernizar la flota y posicionar a la empresa como líder en el mercado. Empezó renovando la pintura de los vehículos, despidió a los conductores y puso en su lugar jóvenes atractivos de ambos sexos, supieran o no el oficio y los equipó con vistosos y sexis uniformes.
Despidió tambien a la mayoría de los técnicos del taller de mantenimiento y a los administrativos que más que nada se encargaban de las relaciones con los clientes, en este último caso argumentando que demoraban mucho tiempo las comunicaciones. Los reemplazó con un sistema informático que muchas veces no interpretaba las necesidades de la gente mayor o discapacitada.
Hizo modificar la altura de los coches para que dieran la impresión de deportivos, a despecho de los consejos de los fabricantes que alertaban de problemas que se podrían derivar de las modificaciones. Hizo alterar los motores y sistemas de admisión para que los coches aceleraran como si fueran de carrera, al par que modificaba los sistemas de escape por otros mucho más aparatosos y con sonido "de carrera". Cambió los sistemas de sonido por otros mucho más notables y bulliciosos y puso enormes pantallas interiores de lcd, aunque no dotó a los automóviles de GPS.
Estos cambios fueron ampliamente publicitados instalando el nuevo eslogan de la empresa: Moderna, veloz y divertida!
En un principio, el mercado reaccionó con entusiasmo, multiplicando el número de servicios solicitados, pero también a los pocos meses de las reformas el gasto en reparaciones (debido a los accidentes por la escasa aptitud de los nuevos conductores y a las reformas alocadas en estructura de los vehículos y las altas velocidades innecesariamente alcanzadas y a fragilidad incrementada por cambios basados solamente en el marketing) se hizo enorme. A su vez el pago de las cuotas de los créditos sacados para financiar tantos cambios de imagen se hizo más y más importante en el gasto de la empresa. El gasto de combustible y mantenimiento también creció exponencialmente.
Debido a los accidentes y a la confusión de rutas de los conductores inexpertos, aunque agraciados, la gente empezó a rehuir los servicios de la empresa y antes del año ya la empresa estaba al borde de la quiebra.
Convocado el encargado de operaciones le echó toda la culpa a su predecesor, dijo que a su llegada los vehículos estaban mal mantenidos, que el plantel de operarios de taller y administrativos estaba sobredimensionado, que había varios déficits operativos y muchas cosas más. Todo ello apoyado por coloridos videos y presentaciones de imagen preparados por el cuñado del encargado, a la sazón renombrado especialista en marketing. Pero de pruebas, nada. Habló una y otra vez de pesada herencia y desgobierno. De fiesta, incluso.
Los directivos, con toda la parafernalia publicitaria no repararon en las carpetas que tenían en su poder, en donde se demostraba que la gestión anterior había cumplido rigurosamente con el mantenimiento preventivo de los coches. De hecho, el porcentaje de averías de los vehículos era mucho menor a los estándares del sector de alquiler, y el rubro representaba el menor costo dentro de las empresas del sector. A su vez, los accidentes y la confusión de rutas y pérdidas de tiempo de los viejos choferes era mínima. Además, las encuestas de satisfacción de los usuarios indicaban la buena consideración que tenían del servicio. Ninguno de estos informes, en papel y escritos con tinta monocromática, fue leído por ninguno de los integrantes de la junta.
Los directivos, finalmente, concluyeron que los problemas de la empresa se debían al descuido y negligencia de la gestión anterior y felicitaron al nuevo encargado por su "enérgico intento de cambiar el estado de las cosas".
A los pocos meses la empresa quebró, quedando en la calle todos los empleados. El piquete y los disturbios en la ciudad duraron varios meses más.
Esteban Cámara
Argentina, 2016

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